今年，受疫情影响，实体书店经营遭受了严重冲击。在不利局面下，实体书店通过线上销售、直播带货等举措积极自救，取得了不小的成绩。一系列创新举措的施行和成绩的取得，创新人才的培养是不可或缺的重要因素，尤其是书店正在全力拓展的多元经营领域。9月24日，雷竞技官方正版在广西南宁举办了2019~2020年度全国书业非书经营推展发布礼（详见2020年10月9日第2662期第5版《2019~2020 年度全国书业非书经营推展名单》），对过去一年实体书店在非书领域的发力进行梳理，对相关企业和个人进行表彰。此次，商报聚焦推展部分“创新人才”获得者推出专题报道，一窥书店非书经营的当下与未来。
黄茗磬：“非书”业态伴飞实体书店转型
人物档案：
黄茗磬，江苏凤凰新华书店集团有限公司无锡分公司党总支书记、总经理。她带领无锡新华书店200名员工，2019年实现销售超4亿元，近5年销售收入和利润均取得两位数增长。
黄茗磬不断转变经营理念与发展思路，高度重视图书与多元业态融合，积极探索“非书”业态核心，通过诸多努力实现了复合经营的1+1＞2。“业态融合、复合经营的理念实现了图书与‘非书’经营的互补，有效提升了新华书店的服务能力和水平，为实体门店人气‘提档’提供了依据。”黄茗磬总结道。
在图书与非书的融合发展实践中，黄茗磬带领无锡新华书店重点探索五方面工作。
一是以书为轴，深挖客群经营，满足消费者需求。无锡新华中心门店打造的“科学空间 悦读小站”“儿童阅读书坊”“廉政书屋”等多元阅读空间满足了不同读者的阅读需求。同时，通过积极研究图书市场和读者个性购买需求，推出了“文明的足迹”“探索发现”“爱阅读的一家人”等系列文化展台，节假日营销成为实体书店绝佳的“引流”手段。
二是积极引入“讲堂+培训+米色绘”等业态，打造门店多元课堂文化。近年来，无锡新华中心门店推出了“凤凰党课讲堂”，引入培训机构、米字绘自由画室及纸无限折纸、阅像素儿童拼豆等创新业态，打造了“书店+课堂文化”的独特阅读理念，并联合企事业单位，在节日期间开展了团建课堂、读者生日趴、“网信普法”绘画课堂、插花培训等活动。
在黄茗磬的策划、领导下，无锡新华书店还推出了全国首创的“寄存书娃”活动。今年，无锡新华进一步增加了托管活动的专业性，与店内的培训机构开展异业合作，除向书娃们提供“凤凰姐姐讲绘本”“小小图书发行员体验”、“手工DIY”制作、书法、音乐、绘画、阅读赏析等课程外，还增加了军训开班动员、暑期作业辅导、一对一课程答疑、学习习惯培养等，让孩子们在趣味中收获学习知识。
三是开拓教育装备多元服务，打造教育领域全能服务商。2016年，无锡新华书店建立教育装备多元拓展部，以促进教育装备融合应用，助力学校装备技能提升为目标，积极挺进教育装备多元拓展，打造教育领域全能服务商。目前，无锡新华书店教装产品已覆盖学校健康照明、多媒体、电脑、专用教室、实验仪器、课桌椅等项目，2019年实现销售1200万元。
四是拓展多元服务，探索新型阅读空间定制。无锡新华书店开辟了阅读空间托管及代建定制业务，先后与多家单位合作打造了书香地产、培训项目，先后托管了凤凰不纸书店、凤凰凌云阁书店，新华翰林培训、耘林书店（在建）。通过积极探索以“凤凰新华”文化输出理念衍生多元服务内涵，为客户订制专属阅读空间，从设计到装修，从书架、沙发等软装到图书配送，实现一站式定制服务，无锡新华取得了社会效益和经济效益的双丰收。
五是创新经营，加速线上线下融合。疫情期间，无锡新华开通京东自提、抖音、视频、微信一对一服务等，深耕多媒体新渠道，线下客流迅速向线上转换。通过直播带货、线上订购等形式，打印机、防近视乒乓球拍、智能呼啦圈、智能台灯等网红产品，满足读者疫情期间宅家活动、学习需求，线上线下互动，实现销售过百万。
黄茗磬认为，进一步将书店向多元，尤其是沉浸式的融合多元体验形态转变是书店的探索方向之一。“图书+‘非书’模式，在合作共享中实现了双方服务能力、服务水平的优势互补，增强了客流粘性，同时，通过着力实现线上线下的互融互通，将成为无锡新华多元融合发展的有效方式。”
（倪 成/采写整理）
刘 浩：实体书店转型要做好复合经营
人物档案：
刘浩，湖北省新华书店（集团）有限公司黄冈市分公司经理。在新华书店工作40余年，2016年出任黄冈市分公司经理后，黄冈区域各项工作均取得了突出业绩，多元经营更实现了质的飞越。
近年来，湖北黄冈新华书店转型发展的质量和速度均明显提升，区域内先后建成了以遗爱湖书城为龙头，红安书城、武穴书城、麻城书城辐射环绕的的复合文化体验网络，为黄冈人民带来了丰富多元的全民阅读文化体验。“通过中心门店为龙头示范、县级门店稳步推进，黄冈新华实现了书店转型升级的全面协同发展，构建了开业、建设、启动一批书店的新局面。门店升级产生了多元产品的内生需求，为多元发展提供了良性经营的平台。”刘浩总结道。
在湖北省新华书店集团的指导下，刘浩带领黄冈新华始终坚持以实体书店转型升级为抓手，打造了集新空间、新业态、新体验于一体的现代化多功能文化消费服务平台，构筑和夯实了区域性文化消费生态圈、教育服务产业链；强化了“图书+”理念，大力探索非图业务发展；多元业务、教育信息化等板块经营能力全面提升，经营业绩快速增长。黄冈遗爱湖书城以“图书+”“文化+”为核心，以满足广大市民的多元文化需求为导向，坚持创新发展和多元经营，打造了丰富的产品线和服务业态，“图书+多元雷竞技app手机官网+咖啡烘焙+教育培训+文化空间运营”的复合经营模式，带来了社会效益与经济效益的同步增长，也为传统教材教辅图书的发行提供了品牌保障。
为更好推进“图书+非书”经营，黄冈新华在运营管理及模式上呈现了新的面貌。“深入推行各项人才改革举措，盘活了人才存量，提升了文化消费与教育服务两支团队的应对市场改变的能力，构建了‘图书+多元’产品、文化教育活动、社群营销新模式；全面推行‘图书+多元’线上线下运营一体化；承办公益活动引领多元业务的发展机制，搭建共享平台合作机制促进空间运营发展的好势头，完善文化传媒服务体系，提升空间运营客户满意度。同时，坚持线上线下运营一体化，为空间运营提质增效。”刘浩解释到。
黄冈新华坚持服务创新，打造品牌活动，推行“活动+产品”营销模式，以遗爱湖书城为龙头，坚持举办“慧悦读”“朗读者”“名家荐书”等主题活动，定期邀请名人名家举办读者见面会、阅读推广会、文化分享会等文化活动，进一步提升了新华书店影响力，促进了多元服务及营销模式扩大，通过会员营销服务多元化，构建了“活动+多元产品”相结合的营销模式，实现了常态化发展；通过品牌活动专业化，坚持开展红色教育及经典诵读活动，得到了各级单位高度的认可。
一是承办公益活动，引领多元业务发展。通过承办黄冈市全民阅读活动，全市全阅办、书记荐书系列活动，在线知识、征文、演讲比赛活动等，推动了黄冈市全民阅读工作的开展，为多元业务拓展及服务搭建了平台，进一步提升了多元业务的销售业绩。
二是搭建共享平台合作机制，促进空间运营发展良好势头。如公众号电子教材的推送服务、读书活动在线知识、诵读帮APP等活动的开展，提升了新华书店影响力，也提升了线下读书活动读本的发行量；通过向黄冈市妇联、市教育局、今点黄州、在黄州、赤壁街道办等平台推送分类阅读图书和配套多元产品信息，推进了全民阅读工作的开展和“图书+非图”消费的引领作用。
三是完善文化传媒服务体系，提升空间运营客户满意度。黄冈新华深入了解客户目标需求，及时提出合理建议，并制定对应执行方案，为主题活动把好政治关、执行关，让活动顺利有效开展。近期承办的“复学第一课”，书城营销组全程参与主题方案和执行方案的制定，并较好的为活动主办方完成了主题设计、宣传、活动回顾等工作，得到了黄冈市区两级领导认可和赞扬，并将党建活动基地授予遗爱湖书城，由书城运营团队完成每期主题党建活动服务及协作宣传工作，进一步提升了新华两个效益的双统一。（倪 成/采写整理）
王 钧：延伸产业链 将非书做到各行各业
人物档案：
王钧，自1988年入店以来，先后做过营业员，担任门市部副主任、主任等职务；2003年担任青岛胶州市新华书店有限责任公司副总经理；2012年至今担任青岛胶州市新华书店有限责任公司董事长、总经理；2017年被推选为青岛市人大代表。
在巩固图书发行主业的基础上，胶州新华依托书店渠道、资金和品牌优势，积极调整产业经营结构，延伸产业链，创新盈利模式，先后引进肯德基、文体办公用品、电子电教产品、青少年创客中心等非书业态；自创咖啡读客品牌；设立汽车事业部，打造“汽车城市展厅”，实现“书店+汽车”省内首家跨界书店的全新尝试。多项举措的实施，拓宽了产业发展空间，增强了企业持续发展动力，形成了以图书为主业，以多元经营为辅的产业格局。2019年，胶州新华实现主营收入超1.8亿元，利润1840.70万元，非图销售4210.69万元。
引进+自创，探索非书新业态。一是加速业态创新，探索新业态经营模式，提高转型含金量。2015年在胶州书城成立首家咖啡读客（caffe book）咖啡吧。王钧告诉记者，咖啡读客在现有经营品种的基础上，引进了简餐，增加了汉堡、炸鸡等，打造了新增长点。二是积极探索融合发展，推动业务升级和产业跨越发展。2019年6月，胶州新华设立汽车事业部，打造“汽车城市展厅”，成为省内首家“书店+汽车”跨界书店。三是强强联合，借船出海，借合作赢效益。胶州新华充分发挥品牌资源优势，甄选优质合作伙伴，积极参与非图的招投标，大力开拓团供市场。2019年非图中标3200万码洋。四是以文化为载体，以青少年创客中心为基础，与胶州市教体局、文旅局合作，努力推动中小学生研学实践教育活动，认真设计研学课程，塑造研学品牌。
面对疫情迅速转型，实现逆势增长。在疫情对多元经营带来冲击的当下，胶州新华创新思路，一是加快线上发展步伐。通过开设微店，进行抖音、快手直播等，推动多元线上销售和同城送业务。二是合作办学，成立领航职业技能培训学校涵泳分校。借书店直播平台开设免费线上面点培训课程等。三是初步完成“笃行-胶州综合实践教育平台”的设计开发。同时，充分发挥胶州市青少年综合实践活动中心办公室设在胶州新华涵泳·复合阅读空间的优势，积极开展相关业务。四是汽车板块业务取得进一步发展。
面向未来，将市场做精做细。谈到未来多元业务的发展，王钧表示胶州新华将重点在三方面发力。
首先，将研学板块做细做实，成为胶州新华转型升级的新亮点工作之一。针对不同年级、地域的学生，胶州新华将开发并完善国情、省情、市情研学实践活动线路，发展国家、省、市协议研学实践基地或场馆；寻求与其他优质研学基地深度合作，组织筹备成立行业联盟；以“笃行”平台为契机，达成与胶州市教体局的深度战略合作；完善并运营线上研学平台，适时增添线上平台新功能；拓展除线上课程之外的其他研学及雷竞技app手机官网产品，打通进入门店的流量通道，积攒主业、三产的潜在消费群体。目前在胶州市教体局认定的31个校外实践基地中，涵泳·复合阅读空间作为具备单次接待200人次以上的基地之一，在未来胶州的研学活动开展中必有一席之地。
其次，以汽车事业部现有业务为引领，打造新的非图特色板块。通过进一步总结经验、整合场地资源、引进专业人才、增设新业务项目、增加汽车销售范围、延伸汽车增值服务、打造专业汽车服务中心。
最后，加大多元产品开发力度，深化战略合作。加快线上线下融合发展，利用电商平台推动多元销售；进一步加大与民营企业的合作力度，最大限度的挖掘潜能，优化合作模式，拓展合作内容，加速外部资源融合，探索出一条多元持续发展之路，实现利润最大化。（四 又/采写整理）
董林丽：创建独家瓷器品牌 用服务创新非书经营
人物档案：
董林丽，吉林省新华书店集团磐石市有限责任公司副经理。2000年8月，董林丽进入吉林省新华书店集团磐石市有限责任公司工作，从营业员、门市主任、经理助理到如今的副经理，20年的从业经历，使她对书店多元经营有着丰富经验和独到见解。
在董林丽的领导下，磐石新华书店一般图书销售工作不仅连续多年超额完成集团下达的销售任务，在非书经营方面也取得了不凡成绩。
引进多个非书创新项目，创建独家瓷器品牌。依托新华书店的品牌优势，磐石新华先后引进数码电子产品、文化用品、办公用品、厨房炊具、儿童玩具、名人书画等项目，取得了较好的销售业绩。董林丽告诉记者：“其中，数码电子产品经营项目，当年立项、运营，短短1年实现销售48.6万元。”
2014年，磐石新华书店打造了瓷器品牌“芸香阁”，引进了我国台湾知名瓷器品牌“安达窑”。董林丽说：“在瓷器项目经营过程中，我们通过不断学习相关的业务知识，采取店窑联营的方式，及时调整工艺瓷和日用瓷的库存占比，使经营品种更趋高端化。”为扩大品牌影响力，2017年磐石新华书店分别与长春市新华书店、吉林市新华书店合作，在8家门店创建瓷器销售网点，为进一步辐射全省乃至全面占领东北瓷器销售市场迈出了坚实的一步。
要想在瓷器销售市场占有相当的份额，董林丽认为，宣传的作用不容忽视。“我们有计划地安排投放相关瓷器广告，形成了一个看得见、摸得到、无处不在的广告宣传氛围。一是利用本地媒体开辟专栏进行宣传；二是利用网络媒体、店内大屏幕进行宣传推介；三是组织人员到市内主要的商业区、机关、单位等人员密集场所发放宣传单，并开通选购热线电话；四是在店内做好瓷器POP广告宣传。”据了解，截止到2019年年底，瓷器经营项目已累计实现销售达260万元。
加强员工非书经营培训，以优质服务提高“芸香阁”品牌。在工作中，董林丽始终把加强管理、强化培训放在首位，特别是将员工的业务培训作为重中之重。
第一，选派业务骨干到瓷器产地学习培训。董林丽说：“瓷器对我们来说是一种全新商品，要想在市场竞争中站稳脚跟并不断扩大销售额，就要求营业员必须熟练掌瓷器的基本知识。”只有对瓷器有了全面的了解，才能更好地进行推介，使用户对新华书店所经销的产品产生高度的信任感，从而扩大销售。
第二，采取“一帮一”学习方式、本着“干什么、学什么”的原则，让每位营业员都具有熟练掌握和推介所经销瓷器的能力。董林丽介绍：“在培训过程中，我注重‘三个结合’：即理论知识和技能训练相结合，做到学以致用；集中考试和日常考核相结合，增强实际应用能力；培训和考评成绩相结合，将营业员学习培训表现及考评成绩与工资挂钩，充分调动营业员的学习积极性。”通过这些措施，为提高瓷器销售提供了技术上的支持和保障。
第三，为扩大瓷器销售的市场份额，进一步提升新华书店“芸香阁”的品牌形象，除了为用户提供一个温馨、舒适、优质的硬件服务环境外，还要求员工用主动、热情、诚恳、礼貌的服务，努力做好瓷器的售前、售中、售后服务工作，如产品预订、购物咨询、主动推介，协助选货、送货上门、开通购买热线电话等。
董林丽认为，在工作中要始终坚持以优质服务促销售的根本，牢固树立全心全意为用户服务的思想，切实将充满人文和情感的优质服务落到实处。为此，书店一是组织建立了购买产品的用户信息档案、做好跟踪服务和信息反馈工作，时刻了解用户对产品的评价。二是组织建立了服务承诺制度。质量问题无条件退换，让每位来书店购买瓷器的用户都能感受到服务的优质。特别是针对长春、吉林两市的8个瓷器销售网点，书店选派业务骨干对营业员开展瓷器业务知识培训，及时更新和补充货源、帮助组织展销活动等，努力做好服务工作。（王 霖/采写整理）
